No processo de operação de Amazon, avaliações negativas são um problema que todo vendedor pode enfrentar. Avaliações negativas não afetam apenas as classificações e vendas dos produtos, mas também podem impactar a reputação geral da loja. Então, como um vendedor da Amazon, como remover avaliações negativas de forma eficaz e evitar ser punido pela plataforma por operações impróprias? A seguir, um guia de operação detalhado para ajudar você a dominar rapidamente as estratégias e técnicas para lidar com avaliações negativas.
1、 Como encontrar a fonte de avaliações negativas
Confirme o nome do comprador: primeiro, encontre o nome do comprador que deixou uma avaliação negativa.
Localizar informações do pedido: encontre o pedido do comprador no formulário de pedido pelo nome.
Confirmar ID do perfil: confirme ainda mais a precisão das avaliações negativas por meio do ID do perfil para evitar operação incorreta.
Atenção: Ao entrar em contato com compradores, evite admitir ativamente quaisquer problemas para evitar disputas desnecessárias.
2、 Métodos comuns e modelos de e-mail para remover avaliações negativas
1. Simule a varredura principal:
Use contas diferentes para simular a varredura principal, não reutilize a mesma conta. Após confirmar o pedido de avaliação negativa, tente limpar as avaliações negativas e oriente educadamente o cliente a fazer modificações após a limpeza bem-sucedida.
2. Métodos convencionais para remover avaliações negativas:
Exclusão direta de comentários negativos dentro de pedidos: geralmente aplicável a avaliações negativas publicadas recentemente ou com impacto significativo.
Usar o feedback do cliente como base para exclusão: após receber lembretes de pós-venda, se o cliente expressar satisfação, ele pode aproveitar a oportunidade para excluir avaliações negativas.
3. Descrição do conteúdo do e-mail:
Lembre os clientes dos pontos-chave da avaliação do pedido, evite usar muitos modificadores e faça com que os clientes entendam os requisitos de exclusão claramente. Evite usar palavras sensíveis como 'remover', 'excluir' e 'alterar' em e-mails e, em vez disso, use pronomes alternativos como 'cancelar', 'atualizar' e 'apagar'.
Se precisar enviar uma solicitação de exclusão, você pode confirmar o motivo da avaliação negativa no e-mail e usar a letra "N" em vez de palavras sensíveis.
3、 Cronograma para remoção de avaliações negativas
Após receber uma avaliação negativa: geralmente é recomendável enviar um e-mail dentro de 7 dias após o recebimento da avaliação negativa para processamento.
Reenviar solicitação de remoção de avaliação negativa: se o cliente não responder, você pode reenviá-la um dia depois para garantir que todas as informações importantes sejam refletidas no e-mail.
Preste atenção à frequência do processamento de avaliações negativas: certifique-se de que a frequência de processamento de cada usuário de avaliação negativa não seja muito densa, para evitar riscos desnecessários.
4、 Frequência sugerida para remoção de avaliações negativas
Críticas negativas recentemente lançadas:
Primeira tentativa: a primeira tentativa de remoção após receber uma avaliação negativa.
Segunda tentativa: se não tiver sucesso, você pode tentar novamente após um mês.
Terceira tentativa: Faça a terceira tentativa dois meses depois.
Avaliações negativas antigas: após três meses, você pode tentar removê-las novamente com base no desempenho da avaliação.
5、 Precauções para remover avaliações negativas
Classificação do processamento de avaliações negativas: verifique regularmente a eficácia do processamento de avaliações negativas e acompanhe as alterações nas classificações da loja depois que as avaliações negativas forem removidas.
Monitoramento anormal de avaliações negativas: monitore de perto quaisquer flutuações anormais em avaliações negativas para evitar que as classificações sejam afetadas por escovação maliciosa.
Avaliação de risco de avaliações negativas: em caso de flutuações frequentes de avaliações negativas, avalie imediatamente os riscos e tome as medidas adequadas para proteger a reputação da loja.
6、 Cuidado com operações ilegais e evite enviar muitos e-mails
A Amazon tem restrições quanto à frequência de comunicação por e-mail entre vendedores e clientes, e trocas frequentes de e-mails podem acionar pequenos círculos vermelhos ou avisos amarelos, afetando a operação normal da loja.
Identifique situações comuns de comunicação inadequada:
Contém palavras sensíveis, como "avaliação positiva" ou "cinco estrelas", que serão reconhecidas como violações pelo sistema.
7、 O risco de tentar manipular comentários em violação aos regulamentos
Não peça diretamente aos clientes que deixem avaliações positivas: qualquer sugestão ou incentivo com as palavras "por favor, deixe uma avaliação positiva" ou "melhore a classificação" pode ser reconhecido pela Amazon como uma violação, variando de advertência à suspensão da conta.
Forneça orientação promocional para avaliações: Não é permitido trocar cupons de desconto ou brindes para clientes para excluir avaliações negativas. O sistema da Amazon tem regulamentações claras de que tal comportamento será considerado como escovar pedidos.
Seja cauteloso ao responder a feedback negativo: Ao responder a feedback de clientes, evite usar palavras sensíveis como "alterar", "excluir" e "remover". A satisfação do cliente pode ser melhorada por meio de um serviço pós-venda meticuloso, permitindo que os clientes modifiquem proativamente suas avaliações.
Avaliações negativas são um desafio inevitável nas operações diárias dos vendedores da Amazon. A remoção correta de avaliações negativas pode não apenas melhorar as classificações de produtos, mas também ajudar a otimizar a experiência do cliente e a imagem da loja.
Agora sobre o regras da plataforma e otimizar continuamente o serviço de pós-venda reduzirá muito a probabilidade de avaliações negativas. Na operação prática, o uso razoável de métodos de remoção de avaliações negativas pode não apenas evitar riscos de plataforma, mas também manter efetivamente o desenvolvimento saudável da loja.